Cet article entre dans le cadre du MOOC Réussir son démarrage d’entreprise – L’approche SynOpp et s’intéresse à comment utiliser le modèle de Kano dans une démarche entrepreneuriale, et en particulier dans l’approche SynOpp.

Kano est un japonais qui s’intéressait en particulier à la qualité. L’approche SynOpp a recyclé sa démarche pour la transposer dans le domaine de l’entrepreneuriat.

Une fois la molécule du métabesoin définie, la solution que l’on va proposer va combler chacun des besoins précis de ce métabesoin dans les proportions que l’on aura défini.

Le modèle de Kano

Le modèle de Kano se présente sur deux axes :

• L’axe des ordonnées s’intéresse à la satisfaction et non satisfaction de l’utilisateur
• L’autre axe des abscisses s’intéresse à la résolution ou non du besoin, à son aspect fonctionnel

Il est alors possible de définir 5 courbes sur ce graphique pour permettre de vérifier si notre solution va combler le besoin du client.

• La première courbe s’intéresse aux besoins de base, implicites. Par exemple, la fonction de communication dans le cadre d’un téléphone portable. Cette courbe se trouve en dessous des ordonnées puisque ces besoins sont tellement évidents qu’il est obligatoire d’y répondre. Ces besoins n’améliorent pas la satisfaction de l’utilisateur. Par contre, s’ils sont mal adressés, la non réponse à ces besoins peut détériorer énormément la satisfaction de l’utilisateur.
• La seconde courbe est proportionnelle entre la satisfaction de l’utilisateur et la réponse aux besoins. Il s’agit de l’aspect compétitif, des avantages concurrentiels, … On aborde ici souvent les points techniques, le service, …
• La troisième ligne, probablement la plus importante mais très souvent oubliée concerne les besoins qui permettront d’attirer le client. Le petit plus de la solution, le 110%. Il s’agit de satisfaire le client un petit peu plus l’utilisateur que ce qu’il pensait être satisfait. Même si ce n’est pas un aspect fonctionnel d’un besoin, même si ce n’est pas d’une grande utilité, ça joue souvent en faveur de la satisfaction client. Ca peut être un cadeau comme un chocolat, une écoute particulière, … Cet aspect est très créatif.
• La quatrième ligne répond aux contraintes. Plus les contraintes ont un impact fonctionnel et plus l’utilisateur sera insatisfait. Ici peuvent entrer les places de parking, les temps d’attente, …
• La dernière ligne correspond aux fonctionnalités auquel l’utilisateur est indifférent. Ces fonctionnalités peuvent permettre de faire des économies de coût que l’on pourra mettre sur notre ligne verte des 110%.

Le modèle de Kano permet donc de mettre en lumière les points qui peuvent conduire à une amélioration significative de la satisfaction cliente en fonction des fonctionnalités à développer.